Puedes ver el artículo completo de nuestro compañero haciendo clic en este enlace Somos muchos los que nos hemos quedado pegados a la pequeña pantalla para ver cómo en el Xef, Dabiz Muñoz superaba las diversas vicisitudes que ha tenido que afrontar para abrir su restaurante StreetXO en Londres. Analizando el programa, lo primero que me viene a la cabeza es que la alta cocina y la organización IT de las grandes empresas es muy parecida. En ambos hay especialistas en la elaboración del plato y, a su vez, especialistas en el servicio. Es decir, en uno hay profesionales encargados SOLO de las salsas, las esferificaciones y espumas y otros que se encargan de sincronizar todos esos elementos para que “el resultado final” sea coherente y cumpla las expectativas del cliente. En IT sucede igual, tenemos especialistas en backup, almacenamiento y BBDD que junto los profesionales en wintel, directorio activo y puesto de trabajo se encargan de que todo funcione en materia tecnológica.
El problema surge, bajo mi punto de vista, cuando ese modelo de especialización que hemos aplicado en las TI y que nos ha traído hasta aquí no sé si va a resultar eficaz ante el paradigma de rapidísima evolución que tenemos por delante en torno al puesto de trabajo¿Qué podemos hacer? Mirar a otros sectores es útil para buscar nuevos enfoques. Éste es nuestro caso. Fijémonos en cómo resuelve un 3 estrellas Michelín, como Dabiz Muñoz, un área con necesidades globales. En uno de los capítulos de su serie (ver AQUÍ) se puede ver cómo controla la calidad de los cocteles. Así, a través de un sistema basado en la medición de los ingredientes, un único especialista es capaz de conservar la calidad del resultado sin dividir el trabajo, resultaría muy complejo e incluso extraño que un especialista haga la mezcla, otro ponga el hielo y otro sirva la copa, no os digo nada si es un café y un especialista muele el grano otro lo pone en la capsula y otro pone la taza sería casi imposible trabajar. Trasladado al sector TI, en el puesto de trabajo digital pasa lo mismo. Debemos dotar a nuestras especialistas de herramientas que les ayuden a identificar rápidamente la incidencia para poder resolverla y conseguir, de paso, que nuestro servicio sea percibido con “esa calidad” que lo diferencie de sus competidores. Porque si algo tenemos claro es que no hay factor que cabree más a un usuario que tener que “molestarse” para resolver su problema. No te digo nada si la solución que le proponemos es la tradicional de “le paso con el departamento” o, peor aún, si quien le atiende es un robot.
Por tanto debemos dotar a nuestros operadores del servicio con conocimientos muy básicos, “medidos” previamente, para identificar rápidamente una incidencia y poder resolverla. Al final, se trata de crear un catálogo de operaciones que resuelvan las incidencias de forma eficaz.Muchos hablan de Apps que den soluciones “extremo a extremo”. La propia Gartner ya habla de esos “servicios transversales”, pero no te confundas. En el caso de nuestras empresas TI necesitamos de una organización diferente, dotada con una visión más globalizada basada en actualizaciones que integren todo el proceso para llegar a decisiones correctas. Es decir, si hablamos de soluciones de extremo a extremo también debemos hablar de soporte de extremo a extremo.
Jose Antonio Gurucelain Director de Innovación de CISTEC technology
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